导读:做电商,需要守正出奇。既要守正道,还要出奇兵。说得简单一点,就是做电商需要踏踏实实做好该做的事,同时还要利用规则,抓住机会!UKj数据军团

淘宝客服是买家和卖家交流的桥梁,可以帮助卖家了解买家信息,从而促成交易。客服做不好对店铺的销量会有有冲击的,大家还是要多学点客服技巧,将客服服务做好才行。下面我与大家分享“淘宝客服沟通技巧”,给大家讲一下做客服时沟通过程中的技巧。UKj数据军团

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一、淘宝售前客服工作内容

1、了解买家的需求,这是推销的首要任务。不清楚买家的需求,那么你推荐的商品有很大可能不适合买家,如此一来买家就会认为我们没有适合他的产品,就会对我们店铺失去兴趣。具体的可以从买家使用的时间、地点、人群等方面调查,从而做出正确的推荐。UKj数据军团

2、了解买家的接受价位,价格基本上是买家关注的一个重点,假如你不能知道买家的接受价位,推荐的商品价格太高买家就会接受不了而离开,价格太低则是对于商品不信赖而离开。不过聊价格是很敏感的话题,没有一定技巧和话术只会把天聊死,迫使买家更快的离开店铺,因此我们要有技术的聊价格,从而了解到买家接受的价位,合理的推荐商品。UKj数据军团

3、了解买家的要求,一些买家对于商品的质量、功能、品牌或材质等有所要求,毕竟买家来自五湖四海,有些要求是正常的。我们要做的是了解买家对于商品的要求,在推荐时能够推符合要求的商品给买家。UKj数据军团

4、产品的介绍,推荐给买家商品,那么我们得向买家解释为什么这款商品适合他,这时就需要向买家介绍产品了,在介绍时我们要结合买家的时间做介绍,同时要注意突出产品的卖点和优势,既做了介绍最好就是多介绍卖点,激起买家的兴趣,从而下单购买。UKj数据军团

5、注意互动,不少的客服都是不给买家说话的机会,在介绍时就是一堆文字的乱轰,根本就不考虑买家究竟懂了没有,要知道我们是在聊天,互动的相互回复才是最好的,这样更容易博得买家的好感,达成交易。UKj数据军团

6、我们在做客服时一定要及时的回复买家的询问,这不仅是为了避免买家离开,同时也是为了回复率。假如你久不回复,买家就会去看其他同类商品,要知道在淘宝上相似的商品有很多的,并且回复率是淘宝的一项重要指标,不能达标会有很多限制的。售前的推销还可以面向老顾客,在维系关系时了解清楚老顾客信息,再通过短信、邮件、旺旺号等推荐给老顾客,这样也有可能会达成交易。UKj数据军团

二、淘宝售后客服技巧

我们既然已经做售后服务了,遇到的顾客肯定是问题多多的,其中不缺乏一些脾气暴躁,脏话连篇的。因此,做售后客服的最重要的就是要端正态度,不能被顾客影响到而与顾客顶嘴争吵,这是最不理智的,必须要诚恳、和善、热情、积极的回复,安抚好顾客情绪。并且处理流程要熟悉,处理问题要及时,避免店铺造成损失。 UKj数据军团

1、买家评价要回复:售后不仅要处理问题,对于买家的评价也必须回复,特别是评论前排的,这花不了我们多少时间的。现在买家确定购买前基本会去看看商品的评价,如果看到评价有店家的回复,这样对于店家的售后会放心很多,毕竟连评价店家都来处理,说明店家是在积极的服务。UKj数据军团

2、商品运营过程损坏了:这种情况下,我们肯定不能推卸责任,先对买家进行补偿,让买家满意,不然买家投诉到平台那里,最终还会是我们的责任,并且还会收到平台处罚呢。UKj数据军团

3、收货提醒:在买家确认收货后,我们可以主动的联系买家,询问对商品有无损坏,对商品是否满意,这样不仅能够及时的发现问题,避免被直接申请退款差评,而且如果顾客满意还能适当的问顾客给个好评,对我们百利无一害。UKj数据军团

4、退换货:对于这样的情况,我们自己在发货时要仔细简称商品,并且在包装发货时录下视频。买家要退换货,要询问原因,假如是商品本身问题我们可以直接答应。注意有些买家专门换货退回来的,要看清楚退回来的商品是不是自己发出去的。UKj数据军团

5、投诉处理:投诉肯定是有的,毕竟淘宝中的买家来自五湖四海,肯定有一些原因造成部分买家不满意的,这样的情况下我们要以平和的态度应对,尽量的使买家满意,和平的解决投诉问题。切记一定不能与买家吵架,和气生财。UKj数据军团

6、顾客管理:我们运营店铺不仅需要新顾客,还要维系好老顾客。我们尽量的添加顾客为好友,培养成为自家店铺的粉丝,可以定期的发送信息联系,节假日发一下祝福等等。并且对于经常回复的顾客整理相关信息,这样在后面在新品上架时推送一下可能会吸引到一些顾客购买。UKj数据军团

三、淘宝金牌客服是怎么炼成的

1、兵马未动粮草先行,建议先从客服绩效考核着手优化,形成良好的团队PK合作氛围;UKj数据军团

2、行兵打仗,兵熊熊一个,将熊熊一窝!领导先培训学习提升,再形成良好的分享习惯;UKj数据军团

3、知己知彼方能百战不殆!熟悉同行竞对和自身产品的优劣势,让所有的客服成为行业专家;UKj数据军团

4、熟读兵法书,干遍全天下!根据产品手册和日常收集的客户问题,建立标准又不生硬的话术快捷短语,提升服务效率,增强客户在沟通时更好的服务体验。做到能快速响应,又能专业愉快的聊天,让客服体验到客如宾致的爽。UKj数据军团

5、保持平常心,把控全局战场!是人都有不爽的时候,提前预控可能出现心态失衡的情况,造成失态的服务影响服务质量。可适当准备些给小伙伴减压的物件,人性化的关怀能更好的帮助调整。UKj数据军团

看到这,你知道怎么做好一个淘宝客服了吗?如果亲们有看不懂的,给我发个私信。UKj数据军团


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