现在绝大多数的淘宝卖家,尤其是中小卖家,把所有精力全部放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步,能让流量实现最大价值的是如何提高转化率和客单价。在这方面,客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下,流量越发金贵,很好地把握住每一个流量显得至关重要。sEO数据军团

  淘宝的金牌卖家怎么来的(步骤是什么)sEO数据军团

  一、首先是回复时间:sEO数据军团

  快速回复客户,根据客户的问题,自然轻松的回复,让买家觉得像是和一个真人对话一样。首次回复顾客的时间最好控制在6秒内,这个6秒被称为“黄金6秒”,为什么说是黄金6秒呢?sEO数据军团

  在移动端时代,消费者基本都是利用碎片化时间再购物,如果一个流量进店后,客服却没有在第一时间回复消费者的问题,就很容易导致流失,没有人愿意捧着手机去等待的,一旦消费者关闭了聊天窗口,再次回店的几率就比较小啦!sEO数据军团

  二、产品熟悉:sEO数据军团

  我们都清楚,做电商就是卖货的,把货卖给消费者。而客服起到的是一个销售员的作用,如果当消费者咨询产品问题时,客服却答不上来或表现的吞吞吐吐,相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性,这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任,那么下单就比较困难了。sEO数据军团

  我建议店铺在培训客服时,可以制作一个产品手册,产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品。sEO数据军团

  三、买家情况分析:sEO数据军团

  买家情况分析主要包括:买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出消费者是否经常购物,是新入门的还是资深消费者。如图1所示,这个消费者信誉2,那么他就有可能对淘宝流程不太熟悉,客服在接待这类消费者时,需要更多的耐心去服务。比如该消费者在支付时,操作不成功,作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话,而要一步步的手把手教消费者如何支付(建议图片+文字形式)sEO数据军团

  四、议价技巧:sEO数据军团

  议价是销售中最容易流失的环节,在处理议价问题时,不能因为议价就一口拒绝,不能只是一口回绝消费者不能议价,也不能一口答应议价;在这里小编总结了议价原则:有条件让步。sEO数据军团

  所谓有条件让步就是:sEO数据军团

  1、当顾客要求便宜时:客服可以通过关联销售引导消费者多买,比如满xx就可以减xx;sEO数据军团

  2、当消费者说不便宜就不买的时候:客服可以假装申请小礼品,切记不要直接答应,等几分钟后可以根据实际情况回复消费者;sEO数据军团

  3、当消费者问为什么你们的价格这么贵:强调宝贝品质,店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的;sEO数据军团

  消费者就是要你便宜,可以优惠,但是是小范围。最后的目地是为了成交。sEO数据军团

  五、关联销售:sEO数据军团

  大家应该都知道销售额和客单价是有密切关系的,客服的销售目的是让来的人买,买的人买更多,买过再来买。而这里说的买的人买更多,其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。sEO数据军团

  六、支付环节:sEO数据军团

  1、交流不是聊天,是以下单作为结果。客服是来销售产品的,最终目的就是把产品卖出去,而不是单纯的聊天侃大山。不要消费者问,你回答,再问,你再答,而是要主动出击,催单(请拍下付款吧),聊了半个小时,一句没有谈到下单,客服要学会适当的利用产品转移话题,并且在恰当时机给出下单指令。sEO数据军团

  2、不能在消费者未决定之前进行促交,而是适当的时候进行引导成交,在消费者对需求点的疑问或者对产品的了解已经被基本解决,消费者没有任何问题了,再进引导成交。sEO数据军团

  七、告别环节:sEO数据军团

  是不是消费者支付了订单,这笔生意就算完结了呢,当然不是。结束是为了下次的开始。很多店铺都有付费推广的情况,与其把心思花在付费推广上,为什么不在多花点心思去维护老顾客让买过的再来买。sEO数据军团

  大家不要小看了一个告别结束语,一个好的结束语可以让消费者瞬间记住你的店铺,进而在下次购物时优选你的店铺。结束语里可以很多内容,但最主要的内容包括支付状态、客服名、售后提醒、好评支持。sEO数据军团

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