客服的重要性我想每个淘宝卖家都是清楚的,那么就需要掌握好沟通这门语言艺术来面对刁难客户。接下来就跟大家分享一下关于淘宝客服客服的一些沟通技巧,希望大家能认真阅读一下吧!
一、淘宝客服沟通技巧的意义
1.塑造店铺的形象
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
2.提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家或者询问优惠,确认下商品等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。
3.提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
4.更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户,才能获得更多的机会。
二、淘宝客服与买家的沟通技巧
1.不要逞一时口舌之快,要顾全客户面子
我们的最终目的是促成销售,不要为了获得短暂的胜利的快感,让客户没有台阶下,即使客户的观点或要求不合理我们也要引导其接受我们的意见或像我们的观点“倾斜”,晓之以理动之以情。顾全客户的面子,客户才会给我们面子。
2.不要太卖弄专业术语
在客户询问或介绍产品时,可能对我们的专业不懂,这种情况下,不要再用高人一等的心态来面对客户,只会让客户流失,要竟可能用客户听的懂得简单化语句或例子来描述。才能达到促进销售的目的。
3.学会赞美
在客户做出选择或决定时,经常赞美,让客户觉得被重视,也许就会改变他的态度。比如,客户询问:“这款包包还有没有货?如果我收到不满意该怎么办?”这个时候,有些客服会这样回答:“有,亲可以7天内无理由退换货,详情请看我们的收获须知。”这样的回答,相信很多人都不会再想去购买。其实我们应该这样来回答:“亲的眼光真好,这款包包是有货的哦。如果亲收到货不满意,是可以在7天内无理由退换货的哦。不过个人不满意的话是个人原因,所以要亲来承担来回运费的哦,还请亲知晓哦。”
4.培养良好的态度
只有具有良好的态度,才能让客户接受你,沟通是要以朋友的身份去对待你的客户,这样可以让客户感受到你的真诚,从而达到最终的销售目的。
5.学会应对顾客的讨价还价
a.要向顾客证明自己的价格是合理的,物美价廉的;
b.不要急着亮出底牌,学会挤牙膏式的一点点的降,每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子;
c.用比较法来说明,比如说这款包包在小店里面卖65元,使用时间1年,每个月还不到6元,每天不到2角钱,考虑到多种因数,这点钱算什么,只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了;捆绑式的促销方法也是应对还价,实现双赢的不错方法。
好啦,以上就是今天要跟大家分享的全部内容了,希望对大家有所帮助,我们下次再见吧!
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