作为一名淘宝客服的工作者,最主要的工作就是和客户进行一个有效的沟通,帮助客户解决实际问题,并有效提升顾客的满意度。下面就跟大家一起来分享一下淘宝客服投诉方面的一些沟通技巧,希望大家尤其是淘宝客服们能够认真看一下!hHJ数据军团

一、淘宝客服投诉沟通技巧hHJ数据军团

1.淘宝客服要做好一个听众,而且要做一个用心的听众hHJ数据军团

客户如果是因为投诉找到你,那么淘宝客服就要认真且态度很好的去听。对于客户反馈的问题,要及时的去解决并给出专业性的意见。hHJ数据军团

2.不能和客户发生争执,有效沟通才是解决问题的方法hHJ数据军团

一般来说客服会遇到各种各样的客户,不管客户是无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。客服都要以理智和委婉的态度去应对客户,不能说和客户发生争执。如果说客服回击客户,非但不能解决问题,还是在火上浇油。都说要做到见人说人话,虽然这句话不是什么褒义词,但是作为客服确实要做到这样,只有和客户有效沟通才是解决问题的办法。hHJ数据军团

3.不能直接以店铺制度就压倒一片hHJ数据军团

很多时候确实店铺有店铺的制度,不能去让步和改变。但是你也不能直接对客户说这是制度,就直接的拒绝客户。客服处理问题,一定要站在客户的角度去看待问题,同时也要体谅客户心情。对于客户的问题,不能说以主人公的态度去解决,而是要以服务的姿态去解决问题。hHJ数据军团

4.一句对不起,不如给客户实实在在的解决问题hHJ数据军团

很多客服和客户沟通过程中,会经常听到客服的道歉,但是道歉也仅限于对不起。其实这样一句对不起并不能解决什么问题,不如换成“我能理解给您带来了很多麻烦和不变,您看我们能为您做些什么呢”。这样的一句话,让客户觉得你有真心道歉的想法,也有想解决问题的决心。hHJ数据军团

5.淘宝客服要把投诉当做礼物hHJ数据军团

很多客服会说,怕客户投诉,还怎么把投诉当礼物。其实客户的投诉,也是能让你及时发现问题并尽快处理问题。如果说客户不来投诉,直接下次不来了,问题同样还是在,这样客户就会越来越少。可是如果客户投诉能得到及时处理,下一个客户就不会出现这类问题,而且把这个客户的投诉服务好了,下次客户回够的机会也就大大增加了。hHJ数据军团

二、淘宝客服沟通回复技巧hHJ数据军团

1.首次回复的及时性hHJ数据军团

顾客来咨询我们,首次回复我们一定要及时的回复,自动回复前面的问题一定要看,并且及时准确的回复,这样能让顾客知道我们这个店铺有客服为他服务,提高我们店铺的可信度,留住客户。hHJ数据军团

2.打字速度的提升hHJ数据军团

客服的打字速度可以快速提高我们回复时间最行之有效的办法。顾客的问题需要较多文字解释的时候,我们可以分段发送具有针对性的文字。另外,我们可以更为有效的设置快捷,多次能够使用到的话术,我们可以设置成快捷短语。hHJ数据军团

3.对店铺产品的熟悉度hHJ数据军团

熟悉了店铺的产品后,顾客看的那个产品我们要知道,要想到顾客的前面去,认真回复顾客的问题,尽量一问多答,我们还能顺手做个关联,提高成交量,减少了顾客的疑问。hHJ数据军团

4.右侧快捷有效的设置hHJ数据军团

回复时间快自然是好事,回复的质量好才是合理的技巧。我们可以根据店内不同的产品,在右侧设置好合适的话术,包括本款式的链接、优点卖点、款式的尺寸、布料的特点(厚度硬度等),相关的关联。等这些我们都设置好了,顾客问什么我们都能很快速及时的回答。hHJ数据军团

今天的内容就先介绍到这里了,希望可以帮到大家,我们下次再见!hHJ数据军团

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