其实不只是淘宝，任何一个网络电商购物平台的客服都是非常重要的，因为在网上购物，顾客是触摸不到商品本身的，无法了解真实的情况，这个时候，客服就显得尤其重要了。接下来，就跟大家详细分析一下关于淘宝客服沟通技巧方面的内容吧！p93数据军团

一、淘宝客服基础沟通技巧p93数据军团

1.招呼——及时答复，礼貌热情p93数据军团

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。p93数据军团

2.询问——热心引导，认真倾听p93数据军团

通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。p93数据军团

3.推荐——体现专业，精确推荐p93数据军团

根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。p93数据军团

4.议价——以退为进，促成交易p93数据军团

在规范、公平、明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确室荡,但是要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了。p93数据军团

5.核实——及时核实，买家确认p93数据军团

买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发、漏发情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。p93数据军团

6.道别——热情道谢，欢迎再来p93数据军团

无论成交与否,都要表现出大方热情,特别是因为议价没有成交的明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情,回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下,可以这样回答买家:您好,谢谢您选够我们的产品!您就等着收货吧,用好欢迎再次光临,祝您生活愉快哦!p93数据军团

7.跟进——视为成交，及时沟通p93数据军团

针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间和买家及时沟通核实,了解未付款的原因,及时备货,以便促成交易达成。p93数据军团

二、淘宝客服应具备的沟通技巧p93数据军团

1.有个端正的态度p93数据军团

当售出的商品，有了问题的时候，不管是客户的错还是快递的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱，要积极主动与客户进行沟通，尽量的打造优质的售后及售前服务。同时要礼貌，多说“谢谢”，拿出诚意来待客，作为一个合格的客服，不能只想着把产品卖出去，还要打造一个良好的网络售前售后服务环境，相信这一点应该是作为最基础，同样也是最重要的一点。p93数据军团

2.学会留有余地p93数据军团

在与客户交流中，切记不能用“一定”“肯定”“当然”“保证”“绝对”等等字样，因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果我们满足以及保证不了客户对产品的期望的话，到最后就会变成客户的失望，这不代表我们的产品不好或者说是不合适，而是我们不能保证在整个运输途中会不会出现什么岔子，为了不让客户失望最好不要轻易说保证。p93数据军团

3.要有足够的耐心和热情p93数据军团

具有一定的耐心和热情，对于一名客服来说也是是否重要的。p93数据军团

我们可能在服务过程中，经常会遇到一些打破砂锅问到底的客户，这个时候我们就需要耐心热情的细心回复，这会给顾客带来一定的信任感，切记不要表现出不耐烦或者是不满的情绪。在文字表述的时候要斟酌好，如果遇到了讨价还价的客户，也是同理。p93数据军团

4.具备一定等等专业知识p93数据军团

不是所有的客户都对你的产品有所了解和熟悉的，也不是所有的客户都会认真查看宝贝详情页，当有的客户对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己的产品专业知识，这样才可以更好的为顾客解答，一定要让客户觉得你是专业的，现在的人都比较偏向于意见领袖的意见，你的措辞解答对他下单有直接影响。切记不要一问三不知，也不要忽略掉，毕竟现在市场竞争很多，一个不留神，一个单子就溜走了。p93数据军团

5.一定要有时间节点顾念。p93数据军团

出现了问题，就要第一时间跟需要配合部门沟通。一定要有对接人承诺给出解决方案或者处理时间，这样也方便后续跟进，以及及时了解问题的处理进度。如果因为没有及时或者来不及在规定时间内给买家处理好，一定要提前电话通知她们，得到她们的谅解。p93数据军团

好了，以上就是今天要跟大家分享的关于淘宝客服沟通技巧的全部内容了，希望可以帮到大家，我们下次再见！p93数据军团